Procediment per a reclamar una indemnització per vols retrassats o cancelats

1. Quan es pot reclamar una indemnització per vol retrassat o cancelat?

Es pot reclamar en els següents casos:

    - Vol cancelat;

    - Vol retrassat amb més de tres hores

    - Denegació d'embarc degut a overbooking (sobreventa de bitllets)

El dret a indemnització és independent dels altres drets del passatger com el dret a reembols, transport alternatiu o allotjament. Això significa que la indemnització es pugui reclamar inclús si la companyia aèrea ha reembolsat el preu del bitllet al passatger o li ha ofert transport alternatiu. El plaç de prescripció per a poder reclamar la indemnització són 5 anys des del vol retrassat o cancelat, pel què encara pot reclamar-se una indemnització inclús pels vols retrassats o cancelats al 2013.

2. Quin és el procediment per a reclamar?

En primer lloc, s'ha de dirigir una reclamació a la companyia aèrea corresponent, a través de la fulla de reclamació que les companyies aèrees posen a disposició dels passatgers o utilitzant el següent formulari: https://www.seguridadaerea.gob.es/media/4411670/aesa_formulario_reclamacion_cia3.pdf

La companyia aèrea disposa de 30 dies per a respondre a la reclamació. Si la companyia no contesta en aquest plaç o desestima la sol.licitud, el següent pas és presentar una reclamació davant l'Agència Espanyola de Seguretat Aèrea (AESA).

La pràctica habitual de les companyies és respondre a la reclamació, alegant que no existeix dret a indemnització, degut a que el retràs o la cancelació del vol s'ha degut a alguna de les circumstàncies excepcionals previstes en el Reglament (CE) nº 261/2004 del Parlament Europeu i del Consell d'11 de febrer de 2004, de les que parlarem més avall i que eximeixen a les companyies aèrees de la obligació del pagament d'indemnitzacions. En aquest cas, es recomanable presentar una reclamació davant AESA de totes maneres, ja que l'Agència iniciarà un procediment i exigirà a la companyia aèrea que probi la concurrència de la circumstància excepcional.

La reclamació davant AESA es pot presentar per tres vies:

    1. Presentació online: Omplint el formulari que es troba a la web d'AESA (https://sede.seguridadaerea.gob.es/SAU_Pasajeros/Paginas/Inicio.aspx)

    2. Presentació per correu electrònic: Enviant la reclamació (https://www.seguridadaera.gob.es/media/4411666/formulario_para_reclamar_ante_aesa3.pdf) per correu electrònic a la direcció sau.aesa@seguridadaerea.es  

    3. Presentació per registre: Enviant la reclamació a la següent adreça: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. del General Perón 40, Acceso B, 28020, Madrid, la següent documentació:

El formulari de reclamació ha d'anar acompanyat dels següents documents:

    - Còpia del DNI / Passaport / NIE del passatger;

    - Reserva del vol o bitllet;

    - Còpia de la reclamació interposada a la companyia i, en el seu cas, de la resposta rebuda.

El temps de la resolució de la reclamació depèn del volum de treball de la AESA, encara que habitualment no sol ser superior a 3 mesos.

3. Quin és l'import de la indemnització?

L'import de la indemnització depèn de la distància en km del vol retrassat o cancelat:

    - Menys de 1.500 km:    250 €

    - 1.500 km - 3.500 km:    400 €

    - Més de 3.500 km:         600 €

També es pot reclamar el pagament de les despeses generals pel retràs o la cancelació, pel què és recomanable guardar tots els tiquets.

Cal senyalar que, segons el Codi Civil Català, les companyies aèrees han de disposar d'un telèfon d'atenció al client gratuit pels supòsits de cancelació o retràs de vols. Tot i així, moltes companyies, en especial les extrangeres, només ofereixen un número d'atenció al client de tarificació adicional, pel què en cas de retràs o cancelació de vol també es podràn reclamar les despeses de telèfon generades.

4. Quan la companyia aèria no està obligada al pagament de la indemnització?

Les companyies aèrees no estàn obligades al pagament de la indemnització si el retràs o la cancelació s¡han degut a circumstàncies extraordinàries que no haguéssin pogut evitar-se inclús si s¡haguéssin près totes les mesures raonables. Aquestes circumstàncies extraordinaries poden ser:

    - Inestabilitat politica;

    - Condicions meteorològiques incompatibles amb la realització del vol;

    - Riscos per a la seguretat;

    - Deficiències inesperades a la seguretat del vol;

    - Vagues que afectin a les operacions de vol que escapin al control efectiu de la companyia (per exemple, les vagues de controladors aeris)

La companyia tampoc estarà obligada al pagament de la indemnització si ha avisat al passatger de la cancelació amb com a mínim (1) dos setmanes d'antelació, (2) set dies 'antelació, si li ofereixen transport alternatiu que li permeti arribar al seu destí amb menys de quatre hores de retràs, (3) menys de set dies d'antel.lació, si li ofereix transport alternatiu que li permeti arribar al seu destí amb menys de dos hores de retràs.