Procedimiento para reclamar una indemnización por vuelos retrasados o cancelados

1. ¿Cuándo se puede reclamar una indemnización por vuelo retrasado o cancelado?

Se puede reclamar en los siguientes casos:

    - Vuelo cancelado;

    - Vuelo retrasado más de tres horas;

    - Denegación de embarque debido a overbooking (sobre venta de billetes)

El derecho a indemnización es independiente de los demás derechos del pasajero como el derecho a reembolso, transporte alternativo o alojamiento. Esto significa que la indemnización se puede reclamar incluso si la compañía aérea ha reembolsado el precio del billete al pasajero o le ha ofrecido transporte alternativo. El plazo de prescripción para poder reclamar incluso si la compañía aérea ha reembolsado el precio del billete al pasajero o le ha ofrecido transporte alternativo. El plazo de prescripción para poder reclamar la indemnización son 5 años desde el vuelo retrasado o cancelado, por lo que aún puede reclamarse una indemnización incluso por los vuelos retrasados o cancelados en 2013.

2. ¿Cuál es el procedimiento para reclamar?

En primer lugar, se debe dirigir una reclamación a la compañía aérea correspondiente, a través de la hoja de reclamación que las compañías aéreas ponen a disposición de los pasajero o utilizando el siguiente formulario: https://www.seguridadaerea.gob.es/media/4411670/aesa_formulario_reclamacion_cia3.pdf

La compañía aérea dispone de 30 días para responder a la reclamación. Si la compañía no contesta en ese plazo o desestima la solicitud, el siguiente paso es presentar una reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA).

La práctica habitual de las compañías es responder a la reclamación, alegando que no existe derecho a indemnización, debido a que el retraso o la cancelación del vuelo se ha debido a alguna de las circunstancias excepcionales previstas en el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004, de las que hablaremos más abajo y que eximen a las compañías aéreas de la obligación del pago de indemnizaciones. En ese caso, es recomendable presentar una reclamación ante AESA de todos modos, ya que la Agencia iniciará un procedimiento y exigirá a la compañía aérea que pruebe la concurrencia de la circunstancia excepcional.

La reclamación ante la AESA se puede presentar por tres vías:

    1. Presentación on line: rellenando el formulario que se encuentra en la web de AESA (https://sede.seguridadaerea.gob.es/SAU_Pasajeros/Paginas/Inicio.aspx)

    2. Presentación por correo electrónico: enviando la reclamación (https://www.seguridadaerea.gob.es/media/4411666/formulario_para_reclamar_ante_aesa3.pdf) por correo electrónico a la dirección sau.aesa@seguridadaerea.es

    3. Presentación por registro: enviando la reclamación a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. del General Perón 40, Acceso B, 28020, Madrid, la siguiente documentación (el formulario de reclamación debe ir acompañado de los siguientes documentos):

    - Copia del DNI / Pasaporte / NIE del pasajero;

    - Reserva del vuelo o billete;

    - Copia de la reclamación interpuesta a la compañía y, en su caso, de la respuesta recibida.

El tiempo de la resolución de la reclamación depende del volumen del trabajo de la AESA, aunque habitualmente no suele ser superior a 3 meses. 

3. ¿Cuál es el importe de la indemnización?

El importe de la indemnización depende de la distancia en km del vuelo retrasado o cancelado:

    - Menos de 1.500 km:    250 €

    - 1.500 km - 3.500 km:    400 €

    - Más de 3.500 km:         600 €

También se puede reclamar el pago de los gastos generados por el retraso o la cancelación, por lo que es recomendable guardar todos los tiquets. 

Cabe señalar que, según el Código Civil Catalán, las compañías aéreas deben disponer de un teléfono de atención al cliente gratuito para los supuestos de cancelación o retraso de vuelos. Pese a ello, muchas compañías, en especial las extranjeras, sólo ofrecen un número de atención al cliente de tarificación adicional, por lo que en caso de retraso o cancelación de vuelo también se podrán reclamar los gastos de teléfono generados.

4. ¿Cuándo la compañía aérea no está obligada al pago de la indemnización?

Las compañías aéreas no están obligadas al pago de la indemnización si el retraso o la cancelación se han debido a circunstancias extraordinarias que no hubieran podido evitarse incluso si se hubiera tomado todas las medidas razonables. Dichas circunstancias extraordinarias pueden ser:

    - inestabilidad política;

    - condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo;

    - riesgos para la seguridad;

    - deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo;

    - huelgas que afecten a las operaciones de vuelo que escapen al control efectivo de la compañía (por ejemplo, las huelgas de controladores aéreos).

La compañía tampoco estará obligada al pago de la indemnización si ha avisado al pasajero de la cancelación con como mínimo (1) dos semanas de antelación, (2) siete días de antelación, si le ofrece transporte alternativo que le permita llegar a su destino con menos de cuatro horas de retraso, (3) menos de siete días de antelación, si le ofrece transporte alternativo que le permita llegar a su destino con menos de dos horas de retraso.